Beter in contact met de klant dankzij de Chatbot

Door het gebruik van chatbots wordt het klantcontact een stuk verbeterd. Bezoekers van websites zijn er inmiddels aan gewend dat er een Chatbot is om ze te begeleiden tijdens processen die worden doorlopen op de website. Dankzij de aandacht die een Chatbot levert kan voorkomen dat potentiele koper vertrekt.

Een nadeel van de e-commerce is de hoge verwachting van de klant. Klanten zijn snelle service gewend en worden dus snel ongeduldig. Als het moeite kost om het juiste product te vinden of de bezochte website even niet werkt, loopt de klant weg. Om deze redenen is de aandacht van klanten vasthouden steeds lastiger. Uit onderzoek blijkt al dat de aandacht boog van de klant 8 seconde is. Deze 8 seconde loopt nog steeds terug. Het is dus van belang dat binnen deze 8 seconde geen problemen ontstaan, waardoor de klant wegloopt.

Slimmer contact met de klant

Om te voldoen aan de wensen en behoeften van de klant moeten veel organisaties klantcontact slimmer inrichten. Als dit niet gebeurt, is de kans groot dat klanten naar een andere organisatie gaan om hun product of dienst aan te schaffen. Om dit te voorkomen is de beste oplossing het combineren van menselijke vaardigheden en Artificial Intelligence, ook wel kunstmatige intelligentie. Door een Chatbot in te stellen, die vervolgens omleidt naar de persoon waar de klant mee in contact moet komen wordt de klant op de juiste plek gebracht, zonder dat deze persoon lang hoeft te wachten.

Klantreis

Chatbots kunnen een groot gedeelte van het werk doen, maar dit werk bestaat alleen uit een basistaken die van tevoren ingesteld zijn. Voor zelfservice is dit vrij gemakkelijk, maar toch kan het zijn dat de klant er niet uit komt met de Chatbot. Daarom is het belangrijk dat er nog een echte medewerker bij het proces betrokken is.

Voorspellend te werk gaan

De Chatbot kan op verschillende manieren ingesteld worden. Zo is het mogelijk dat er een Pop-up verschijnt met een welkomstbericht, waarop gereageerd kan worden. Dit is de meest simpele manier. Ook worden Chatbots vaak ingesteld om in te springen tijdens een probleem. Gaat er iets mis tijdens het bestelproces, dan reageren sommige Chatbots op de fout door een vraag te stellen. Als het probleem niet op te lossen is met een bot, wordt er verbinding gemaakt met een medewerker. Zo loopt de klant niet weg.

Blijven leren dankzij Artificial Intelligence

Het voordeel van het gebruik van Chatbots met Artificial Intelligence is het feit dat de Chatbots blijven leren. Zo worden de klanten op de best mogelijke momenten aangesproken door de bot. Ook herkent de Chatbot patronen in datasets en wordt er herkend waar het tijdens de customer journey mis zou kunnen gaan.

Bundel de krachten van Cisco Umbrella en  AMP for Endpoints in een licentie!
Reacties
0